Réponse Questions sur l'écoute au coeur du management

Votre réponse me paraît incomplète ; je vous indique un apercu de la grandeur d'une écoute managériale ; Cette approche méthologique nécessite bien evidemment de la technicité.

Rappel du 1er exemple : dans le cas d'un début de conflit nouveau entre deux collaborateurs compétents et fiables, la situation du manager est forcement délicate car son objectif est de ramener les deux équipiers sur le terrain d'entente qui régnait auparavant :

la question qui se pose dans cette situation inconfortable pour le manager n'est pas de savoir s'il va utiliser son écoute pour résoudre le problème mais surtout comment va t'il l'utiliser et à quelle fin ?

exemple 1
Les deux collaborateurs représentent le fer de lance de l'équipe et il s'agit d'une situation conflictuelle nouvelle; donc le Manager doit utiliser effectivement son écoute à titre individuel vis à vis de chaque collaborateur.

Il va se servir de son écoute pour évaluer le niveau de pertubation entre les deux équipiers, qu''il s'agisse d'une simple altercation reposant sur un sujet mineur ou d'un début de discorde ou sur un conflit à caractère majeur.

Son niveau d'écoute doit jouer sur un comportemental trés assoupli avec la recherche de la cause ou de l'origine du conflit :

donc le manager va optimiser son écoute en variant son style d'attitude ce qui lui permet à la fois de relativiser l'incident au regard de chaque équipier et de les questionner d'une manière objective afin de recueillir les informations pertinentes qui pourront retourner positivement la situation à l'avantage de l'intérêt général de l'équipe.

IL convient ensuite de dresser une synthèse des faits et de préparer un debriefing en réunissant les deux équipiers : objectif : rappeler leurs responsabilités et leurs devoirs et indiquer la solution qu'il a décidée pour mettre un terme à cet incident facheux en soulignant également les conséquences de la situation.

Au regard de cette approche méthodologique, son écoute doit mettre un point final à cette situation : soit faire en sorte que la prise de conscience des deux équipiers se traduise par un acquiescement et un abandon total des motifs de la discorde qu'elle quelle soit afin d'éviter les remords, les rancunes voire l'amertume voilée.

En résumé, l'écoute du Manager dans ce cas joue un rôle majeur de régulation dans le rapport aux autres et ce dernier ne peut que renforcer sa credibilité.

Rappel du 2ème exemple : lors d'une réunion houleuse, le manager doit faire face avec son équipe à des clients irrespectueux, voire provocants et l'équipe se trouve alors au bord de la rupture commerciale....

Quelle est le mode d'écoute que le manager doit mettre en oeuvre pour redresser la situation afin qu'un climat de confiance puisse renaître entre son équipe et les clients ?

Dans ce cas précis, le Manager doit intervenir très rapidement pour reprendre la main sur ce début de cafouillage total en prenant en compte le dérapage flagrant des clients :

Il va, tout d'abord, demander un temps mort de courte durée pour apaiser les esprits comme n'importe quel sport collectif , par exemple comme au Hand Ball

Second objectif : écouter son équipe et enregistrer les solutions envisageables ; son écoute doit être trés attentive aux doléances de chaque collaborateur et il doit formaliser en même temps une synthèse rapide; la consigne étant de partager l'écoute entre équipiers et respecter jusqu'au bout l'expression de chacun.

Cette methode lui permet d'envisager des solutions et proposition à faire aux clients : soit fixer les règles du jeu par exemple rappeler que les valeurs de chacun passent par le respect et qu'il ne peut y avoir une conclusion équitable et positive sans cette condition.

Pour redresser la situation, le Manager doit donc indiquer et rappeler aux clients qu'il est préferable de s'exprimer avec courtoisie et à son équipe que l'enregistrement de cette dégradation des rapports ne sert à personne et que l'écoute est un facteur essentiel d'une négociation réussie; donc commençons par nous écouter et donnins l'occasion de placer la discussion sur de bonnes bases d'accord.

Comments

[Gé]

Qu'est-ce qu'une "approche constestable" ou "incontestable" du management ou de la pédagogie ? J'aimerais bien le savoir. Votre approche est intéressante, elle me rappelle celle d'Eric Albert et Jean Luc Emery "la manager est un psy" ( editions organisation, 1998). Tous les poncifs habituels : gérer les émotions, faire des choix et les assumer... etc. Les psy ne sont pas toujours conceptuellement en phase avec les contraintes économiques, hélas.