Management opérationnel : L'écoute - Facteur d'efficacité du Manager

Pourquoi avoir choisi l'écoute comme premier item ?

L'écoute est un outil de communication dont on se sert plus ou moins bien au quotidien : je qualifierais sa définition comme enregistrement naturel d'un contenu verbal ou non verbal ; cela signifie que lorsque l'on écoute, on capte une information, un signe,un son, un regard, un geste, un support visuel, un silence qui  représente le "canal de transmission".

L'écoute est à la base de notre communication et sans ce merveilleux outil, on ne pourrait donc pas apprendre sélectionner, trier, analyser et comprendre le sens de l'information que l'on reçoit.

Je pars d'un constat que j'ai évalué au fur et à mesure de mon expérience :

Rappel : Depuis plus de quarante ans, l'évolution du contexte sociétal nous indique clairement le passage progressif :

d'une ère industrielle ou de production en masse ou l'être humain avait tendance à exécuter : il entendait et appliquait sans se poser trop de questions; donc cela signifie qu'il n'enregistrait pas forcement l'information; la conséquence directe c'est qu'il ne cherchait pas à comprendre l'impact de son action sur la finalité de son travail !

A une ère de l'information où l'écoute a un rôle de premier plan : son un impact considérable sur nos logiques de raisonnement, nos comportements face à différentes situations, nos actions quotidiennes et nos rapports aux autres.

Cette transformation issue de l'évolution de notre système économique, marque aujourd'hui, un décalage très sensible dans notre manière de communiquer : sur le plan de l'écoute on peut distinguer un écart sensible entre :

Ceux parmi nous qui ont suivi cette transformation, ont adopté un nouveau mode de fonctionnement et dans le même temps ont appris par eux même à écouter dans la plupart des cas : à savoir qu'ils n'ont pas forcement formalisé l'apport et les techniques d'écoute qu'ils se sont appropriés implicitement; il n'y a pas eu un effet de transfert automatique ou naturel du "savoir écouter".   

et

Ceux qui représentent la grande majorité d'entre nous et qui n'ont pas appris et/ou n'ont pas saisi l'importance considérable de ce changement : ils rencontrent des difficultés à s'adapter à l'exigence de l'activité quelle qu'elle soit et à maîtriser les effets néfastes que cela peut générer non seulement dans la relation avec les autres mais aussi pour savoir gérer des situations car le sens de leur écoute est altéré et leur crédibilité peut être menacée. 

Or aujourd'hui, savoir écouter est devenu capital pour un développement personnel et professionnel, reste à savoir comment les managers peuvent améliorer et optimiser sa communication par l'écoute; c'est la raison de cet item.

Quel sont les liens entre l'écoute et l'art de manager ?

Le fondement même de la cohésion d'équipe est d'entraîner une dynamique qui permet au groupe de faire monter en puissance un effort collectif, d'adopter un mode de fonctionnement commun et de surmonter des phases critiques pour que chacun puisse avoir et  tenir son rôle et agir avec crédibilité et performance dans les actions quotidiennes dans un espace de responsabilité déterminé.

Hors, Pour obtenir le summum d'une relation de confiance au sein du groupe, le Manager doit consacrer au moins 50% de son temps à écouter ses collaborateurs pour mieux appréhender, percevoir et prévoir les initiatives et les décisions à prendre :

ce qui veut dire que l'écoute active joue un rôle prépondérant dans les actes de management.

C'est donc un indicateur essentiel dans l'art de manager....

Est-ce toujours le cas ? certainement pas....

Je vous invite à étudier, à titre d'exemple, deux cas de figure étant entendu que je vous laisse imaginer le cadre environnemental de ces deux scénarios.

1er exemple : dans le cas d'un début de conflit nouveau entre deux collaborateurs compétents et fiables, la situation du manager est forcement délicate car son objectif est de ramener les deux équipiers sur le terrain d'entente qui régnait auparavant :

la question qui se pose dans cette situation inconfortable pour le manager n'est pas de savoir s'il va utiliser son écoute pour résoudre le problème mais surtout comment va t'il l'utiliser et à quelle fin ?

2ème exemple : lors d'une réunion houleuse, le manager doit faire face avec son équipe à des clients irrespectueux, voire provocants et l'équipe se trouve alors bord de la rupture commerciale....

Quelle est le mode d'écoute que le manager doit mettre en oeuvre pour redresser la situation afin qu'un climat de confiance puisse renaître entre son équipe et les clients ?

Je vous souhaite une bonne réflexion et j'ai hâte de répondre à vos commentaires....

Comments

[LeBonManager]

L'écoute est l'outil indispensable pour le manager afin de comprendre les besoins de ses collaborateurs, mais également d'identifier leurs compétences. L'écoute permet également au manager de montrer son intérêt à son équipe et en augmente ainsi sa motivation.

La technique d'écoute active est donc à apprendre dans toutes les bonnes écoles de management !

[FREDERIQUE]

exemple 1
il est préférable de recueillir les faits en écoutant séparèment les collaborateurs, d'une part pour les calmer et apaiser leur colère.
Ensuite d'analyser la situation en recoupant les événements et en décidant objectivement de la soulution à apporter. Puis de rèunir les deux collaborateurs en reformulant la situation et leur exposer la soultion envisagée pour maîtriser tout conflit et malentendu.

Exemple 2

L'attitude du manager doit être de se positioner en qualité de représentant de la société vis à vis des clients en leur demandant de s'exprimer dans la sérrennité et de reformuler clairement leurs besoins, puis après les avoir écouter essayer de permettre à l'équipe de realacer un dialogue positif et d'écange.



Exemple 2